[메가경제=심영범 기자]이스타항공이 위탁수하물 보안 검색 과정에서 개봉 검사가 필요한 승객에게 카카오톡으로 관련 내용을 안내하는 서비스를 도입한다. 기존 공항 안내방송이나 개별 전화에 의존했던 안내 방식을 개선해 승객 편의와 공항 업무 효율을 동시에 높이겠다는 취지다.
이스타항공은 한국공항공사와 함께 김포·제주·청주·김해·대구공항 국내선을 대상으로 ‘수하물 개봉 검색 알림톡 서비스’를 실시한다고 9일 밝혔다.
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| ▲ [사진=이스타항공] |
해당 서비스는 승객이 부친 위탁수하물의 보안 검색 과정에서 운송 제한이 의심되는 물품이 발견돼 개봉 검색이 필요한 경우 승객에게 카카오톡 메시지를 발송해 검사실 방문을 안내하는 방식이다.
기존에는 개봉 검색이 필요한 경우 공항 안내방송이나 항공사의 개별 전화 등을 통해 승객에게 검사실 방문을 안내했다. 안내방송을 승객이 듣지 못하는 경우가 발생할 수 있고, 항공사가 대상 승객에게 일일이 전화해야 하는 만큼 안내에 상당한 시간이 소요되는 한계가 있었다.
이스타항공은 알림톡 서비스를 통해 개봉 검색이 필요한 승객에게 관련 정보를 신속하게 전달하고, 승객이 추가 절차와 검사실 방문 필요 여부를 보다 편리하게 확인할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
항공사 입장에서도 개별 전화 안내에 투입되는 업무 부담을 줄일 수 있다. 확보된 인력을 고객 응대와 공항 서비스 개선 등에 활용해 전반적인 여객 서비스 품질을 높인다는 계획이다.
이스타항공은 수하물 개봉 검색 알림톡 외에도 공항 이용객의 편의성을 높이기 위한 서비스를 확대하고 있다. 대표적으로 승객이 카운터 대기 없이 직접 수하물을 부칠 수 있는 셀프 백드롭과 교통약자의 이용 편의를 높인 전용 키오스크 등을 운영하고 있다.
이스타항공 관계자는 “수하물 개봉 검색처럼 공항에서 예기치 못한 추가 절차가 필요한 경우 승객들이 보다 쉽고 편리하게 정보를 안내받을 수 있도록 이번 서비스를 도입했다”며 “앞으로도 공항과 기내 등 전 분야에서 승객이 체감할 수 있는 편의 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
이스타항공은 공항 수속 효율성 측면에서도 성과를 내고 있다. 지난해 5월부터 10월까지 인천국제공항공사가 주관한 ‘출입국 소요 시간 서비스 모니터링 조사’에서 대기시간을 포함한 탑승수속 소요시간이 10분 8초로 국적 항공사 가운데 가장 짧은 수준을 기록했다.
올해 6월에도 탑승수속 소요시간은 9분 35초로 집계됐다. 이는 전체 항공사 평균인 29분 13초보다 크게 짧은 수준이다. 이스타항공은 이번 알림톡 서비스 도입을 비롯해 공항 현장의 안내·수속 절차를 효율화하면서 승객 체감 편의를 높이는 데 주력할 방침이다.
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