실손보험 등 일자별·치료 유형별 명세 확인 가능…생보업계서 보기 드문 선제적 정보 공개
신창재 의장 ‘완전보장’ 철학 반영…뇌·심혈관질환 고객까지 맞춤형 위로 메시지 및 헬스케어 콘텐츠 확대
[메가경제=박성태 기자] 보험 소비자들이 보험금 수령 과정에서 가장 답답하게 여겼던 ‘깜깜이 지급’ 관행을 개선하고, 복잡한 실손의료보험의 미지급 사유까지 명확하게 공개하는 금융 서비스가 도입됐다.
교보생명은 보험금 지급 시 고객에게 발송되는 알림톡 메시지를 통해 별도의 복잡한 인증 절차 없이 실시간으로 보험금 지급 상세 내역을 확인할 수 있는 서비스를 본격적으로 시작했다고 18일 밝혔다. 알림톡은 보험사가 사고보험금 심사 완료 후 결과를 고객의 스마트폰으로 전달하는 모바일 안내 시스템이다.
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| ▲ 교보생명 광화문 본사 [사진=교보생명 제공] |
이번 서비스는 교보생명이 지난 3월 실시한 대규모 고객만족도 조사 결과를 현장에 즉각 반영한 결과다. 당시 최근 1년 내 보험금을 청구해 본 경험이 있는 고객 중 가장 많은 비율인 24.7%가 ‘보험금 지급 상세 내역의 직관적 확인’을 가장 필요한 서비스로 꼽았다.
기존 보험업계의 안내 방식은 수령할 수 있는 총액 중심으로만 메시지가 발송돼, 소비자가 세부적인 담보별 지급 금액을 확인하려면 공식 홈페이지나 모바일 앱에 다시 로그인하거나 고객센터 상담원과 유선 통화를 연결해야 하는 번거로움이 존재했다. 교보생명은 이러한 현장의 불편 사항을 혁신키 위해 모바일 연동 시스템을 고도화했다고 설명했다.
이번 안내 서비스의 핵심 차별점은 단순히 지급된 금액을 나열하는 데 그치지 않고, ‘보상에서 제외된 항목과 그 사유’까지 투명하게 안내한다는 점이다. 고객은 알림톡 링크를 통해 수술비, 입원비, 진단비 등 약관상 보장 항목별 금액은 물론 도수치료, 외래비, 처방조제비 등 세부 치료 유형별 내역을 날짜별로 명확하게 대조해 볼 수 있다.
지급 대상에서 제외된 금액이 있다면 왜 지급되지 않았는지 사유가 함께 고지된다. 이처럼 보험사가 미지급 상세 내역까지 선제적으로 안내 화면에 구현한 것은 국내 생명보험 업계에서 매우 이례적인 사례다.
특히 가입자 수가 많지만 비급여 공제액, 본인부담금 비율, 면책 기간 등이 얽혀 있어 청구할 때마다 소비자들이 결과 분석에 애를 먹었던 실손보험 분야에서 오해와 의구심을 크게 해소할 수 있을 것으로 기대된다. 영수증과 보험사 심사 내역을 일일이 대조하지 않아도 모바일 화면에서 일자별 보상 여부를 즉시 확인할 수 있기 때문이다.
이러한 전방위적 정보 공개는 교보생명이 오랜 기간 고수해 온 고객 중심 경영철학인 ‘완전보장’ 및 ‘완전지급’ 원칙과 궤를 같이한다. 금융소비자가 자신이 가입한 보험의 효용을 명확히 인지하고, 계약된 보장 권리를 온전히 누릴 수 있도록 투명성을 극대화하겠다는 취지다.
실제로 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 올해 신년사를 통해 “보험 가입과 계약 유지는 물론, 최종 단계인 보험금 지급에 이르기까지 전 보험기간 동안 고객에게 보장의 가치를 완벽하게 전달해야 한다”며 “철저한 완전보장 실천을 통해 금융소비자 보호와 신뢰 확보에 전사적 역량을 집중하라”고 강력히 당부한 바 있다.
한편 교보생명은 이번 상세 내역 조회 시스템 개시와 맞물려 큰 병에 걸린 가입자들을 위한 ‘진단 질환별 맞춤형 케어 메시지’ 기능도 대폭 강화했다. 기존에 암 진단보험금이나 사망보험금 수령 고객에게만 제한적으로 제공되던 위로와 맞춤형 안내 서비스를 뇌혈관 및 심혈관질환 진단 고객에게까지 확장 적용했다.
이에 따라 중증 질환으로 보험금을 받는 가입자는 단순 자금 송금 안내를 넘어, 개인의 질병 상황에 맞는 정서적 위로 메시지와 함께 실제 회복 및 치료 과정에 요긴하게 활용할 수 있는 전문 건강관리(헬스케어) 콘텐츠를 스마트폰으로 실시간 제공받게 된다.
교보생명 관계자는 “사고보험금 지급 순간은 보험회사가 고객과 맺은 계약 신뢰를 현장에서 직접 실천하고 증명하는 가장 핵심적인 시점”이라며 “앞으로도 소비자가 보험에 가입하는 첫 순간부터 보험금을 수령하는 마지막 단계까지 어떠한 불편함도 겪지 않도록 디지털 서비스를 지속적으로 고도화해 보장 완주를 돕겠다”고 말했다.
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