미납 3·6·14개월 추가 안내…하반기 60건 추진
[메가경제=정태현 기자] 신한라이프가 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 보험금 지급과 계약 관리 등 업무 절차를 손질하고 있다. 지난해 231건을 개선한 데 이어 올해 상반기에도 134개 과제를 발굴해 74건을 마무리했다.
신한라이프는 고객센터 상담과 민원, 영업현장 의견 등 다양한 채널에서 접수된 VOC를 분석해 서비스와 업무 프로세스를 개선하고 있다고 20일 밝혔다.
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| ▲ [이미지=신한라이프] |
대표적으로 보험금 지급증명서 발급 절차를 간소화했다. 기존에는 보험금을 받은 고객이 콜센터에 별도로 요청해야 했지만, 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 연결되도록 기능을 추가했다. 이에 따라 별도 상담 없이 증명서를 발급받을 수 있게 됐다.
보험료 미납에 따른 계약 실효 안내도 확대했다. 보험료 미납 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공해 고객이 계약 상태를 확인하고 계약 유지나 부활 여부를 판단할 수 있도록 했다.
신한라이프는 모바일 애플리케이션(앱) ‘SOL라이프’의 메인 화면과 검색 기능도 개선했다. 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스를 확대하는 등 비대면 업무 절차도 손질했다.
회사는 하반기에도 개선 예정인 60개 과제를 순차적으로 추진하고 고객 접점에서 추가 개선 과제를 발굴할 계획이다.
신한라이프 관계자는 “고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결한다는 취지로 현장의 목소리를 듣고 있다”며 “고객 신뢰를 의사결정의 출발점으로 삼아 서비스 편의성을 높여 나가겠다”고 말했다.
한편 신한라이프는 고객 의견을 서비스에 직접 반영하기 위해 지난 3월 ‘2026 고객컨설턴트’를 출범시켰다. 생명보험 가입 고객 10명이 보험상품과 청약·보험금 청구 등 서비스 전반을 점검하고 있으며, 지난 5월부터는 고객 100여 명 규모의 온라인 패널도 별도로 운영하고 있다.
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