상담 데이터 딥러닝 통한 음성봇 서비스 도입 추진
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| ▲ IBK기업은행 사옥 전경 [사진=IBK기업은행 제공] |
기업은행이 목소리를 글자로 변환‧분석해 필요한 정보를 자동 제공하는 고객 응대 시스템을 구축한다. 상담 데이터 딥러닝을 통한 음성봇 서비스 도입도 추진하는 등 디지털시대에 맞는 컨택센터을 만들어 나갈 계획이다.
IBK기업은행(은행장 윤종원)은 신속‧정확한 고객 상담을 위해 ‘상담지원 AI’ 시스템 구축을 시작한다고 8일 밝혔다.
‘상담지원 AI’는 AI(인공지능)가 사람의 목소리를 글자로 바꾸고 분석해 고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다.
전화 한 통화당 상담시간을 약 20초 이상 단축해 고객의 불필요한 대기시간을 줄일 수 있고 잘못된 정보 제공을 사전에 차단해 고객 불편을 최소화할 수 있다.
또 AI가 연 700만건의 상담 데이터를 학습해 고객을 직접 상담하는 음성봇 서비스 구축도 추진한다.
기업은행은 내년 3월 시스템 구축을 목표로 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 AI와 음성인식 관련 우수한 기술력을 보유한 업체들과 개발을 시작했다.
AI 기반의 콜센터인 AI컨택센터(AICC) 구축을 준비 중인 기업은행은 ‘AI챗봇’, ‘IBK 음성 본인확인 서비스’ 등 상담 채널의 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.
기업은행 관계자는 “상담지원 AI 시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.
[메가경제=황동현 기자]
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