[메가경제=신승민 기자] LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행했으며, 업계 전반으로 확산되기도 했다.
또한 고객이 알기 쉽게 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징인 ‘진심체’를 개발해 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용했다.
지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.
LG유플러스는 ‘고객 언어 혁신’ 활동 효과로 CS만족도가 높아지고 있다고 설명했다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현, 바른 언어, 쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정되기도 했다.
LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선, 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.
또한 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.
[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
