19개 전시장 전면 도입·CXA 협업 체계 구축…서비스 편차 줄이고 '하이엔드 표준화'
[메가경제=박제성 기자] 메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 19개 신차 전시장에 ‘고객 경험 총괄 매니저(이하 CXM)’를 도입한다고 28일 밝혔다.
CXM은 각 전시장의 고객 경험을 총괄할 최고 고객 관리자로 벤츠의 새로운 차량 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, 이하 RoF)’ 전환과 함께 시행됐다.
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| ▲ 한성자동차 청담전시장 [사진=한성자동차] |
한성자동차는 RoF를 맞아 고객 경험 중심의 전방위 경영 전략을 본격화해 ‘판매 중심’에서 ‘경험 중심’으로의 고객 관리 정책의 전환을 가속해 나갈 계획이다.
전시장 내 고객 접점을 보다 체계적으로 관리해 상담부터 차량 인도까지 이어지는 고객 경험 전반의 완성도를 높여 나간다.
RoF 전환 이후 고객이 전시장에서 경험하는 서비스가 브랜드 선택의 핵심 기준으로 부상함에 따라 이를 전담하는 조직 체계를 구축한 것이다.
CXM은 각 전시장 내 고객 경험과 관련된 운영 전반을 총괄해 고객이 전시장을 방문해 상담과 시승, 계약, 차량 인도에 이르기까지 고객 여정의 전 과정을 관리하는 역할을 수행한다.
또 모든 전시장에서 높은 수준의 일관된 고객경험이 이뤄지도록 영업 프로세스를 관리한다. 이를 통해 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 지연이나 혼선을 줄이고, 상담 품질과 응대 속도, 프로세스 일관성을 동시에 관리하는 운영 체계를 구축한다.
한성자동차는 CXM 도입과 함께 직원들의 고객 경험 역량을 강화하기 위한 교육 프로그램인 ‘스타 가디언 프로그램 (STAR Guardian Program)’을 운영한다.
이 프로그램은 고객 경험과 ▲브랜드 가치 ▲프로세스를 핵심 축으로 구성됐으며, 현장 중심의 실무 교육을 통해 고객 경험 전문가를 체계적으로 육성해 전시장 간 서비스 편차를 최소화하기 위한 표준화된 실행 기준을 정립하는 데 초점을 맞추고 있다.
이와 함께 고객 응대 지원 역할을 수행하는 ‘고객 경험 지원’(CXA)도 함께 도입한다.
CXA는 전시장 방문 고객 응대와 운영 지원을 담당하며, CXM과 협업해 고객 여정 전반의 품질을 유지하고 현장의 실행력을 높이는 역할을 맡는다.
한성자동차는 이번 CXM 도입을 통해 고객 경험을 전시장 운영의 핵심 기준으로 재정의해 지점 간 편차 없는 ‘표준화된 하이엔드 서비스’를 구축해 나간다는 방침이다.
이를 통해 고객이 어느 전시장을 방문하더라도 동일한 수준의 프리미엄 경험을 체감할 수 있도록 한다.
김마르코 대표는 “CXM, CXA의 직무 도입은 고객 경험을 완벽한 수준으로 고도화하는 출발점”이라며 “한성자동차만의 고객 여정의 새 기준을 만들어 나가겠다”고 밝혔다.
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