[메가경제=황성완 기자] LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 1위를 차지하며 3년 연속 수상했다고 27일 밝혔다.
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| ▲(왼쪽부터)김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브 담당, 문동민 한국표준협회장, 방욱재 LG유플러스 디지털플랫폼개발Lab 담당이 기념촬영을 하고 있다. [사진=LG유플러스] |
디지털고객경험지수는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정 전반의 경험 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문은 2024년 처음 평가가 도입됐으며 LG유플러스는 첫 평가 이후 3년 연속 1위를 기록했다. 고객이 디지털 채널 이용 과정에서 겪는 불편을 지속적으로 개선하며 고객 경험 혁신 성과를 인정받았다고 LG유플러스는 분석했다.
이번 수상의 배경에는 통합 고객 앱 ‘U+one’이 있다. LG유플러스는 고객이 보다 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 디지털 고객 경험 혁신에 집중해 왔다. ‘U+one’을 중심으로 고객이 요금 조회와 상담 등 특정 업무를 처리하기 위해 방문하는 앱을 넘어, 혜택과 콘텐츠를 함께 이용하는 생활형 플랫폼으로 진화시키며 디지털 고객 경험을 지속 강화하고 있다.
U+one에서는 요금 조회·납부, 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등 주요 서비스를 고객이 직접 처리할 수 있도록 셀프서비스 기능을 확대하고 사용자 경험을 지속 개선했다. 또한 고객의 이용 여정을 분석해 요금 조회·납부, 데이터 관리, 가입 서비스 확인 등 핵심 기능의 사용 편의성을 높이는 데 집중해 왔다.
대표 사례로는 가족 통신 서비스 관리 기능이 있다. 고객은 U+one 앱에서 자녀의 요금 조회·납부, 선택약정 관리, 분실신고 등의 업무를 직접 처리할 수 있으며, 셀프 처리 범위를 확대해 고객 편의성을 높였다. 추후 고객 반응을 바탕으로 부모님의 요금을 관리하는 기능까지 추가할 계획이다.
콘텐츠와 혜택 서비스를 제공하는 ‘플러스’ 서비스 이용이 확대되면서 고객의 U+one 앱 체류 경험도 다양해지고 있다. 이를 통해 U+one이 단순 고객센터 앱을 넘어 고객이 일상적으로 이용하는 디지털 플랫폼으로 자리매김하고 있다.
AI 기반 서비스 고도화도 이번 수상의 주요 요인으로 꼽힌다. LG유플러스는 U+one 내 AI 검색 기능을 고도화해 고객이 원하는 정보를 보다 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원하고 있다. 또한 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능을 활용해 고객 문의에 보다 신속하게 대응하고 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다.
LG유플러스는 고객 이용 패턴을 반영한 개인화 서비스도 확대하며 고객이 필요한 정보를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 디지털 경험을 지속 개선하고 있다. 올해 하반기에는 AI 검색의 에이전트화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 요금 조회·납부 등 고객의 문제 해결까지 지원하는 방향으로 기능을 고도화할 계획이다. 또한 U+one 앱에서 바로 이용할 수 있는 멤버십 영화 예매 서비스와 개인화 기반의 플러스 콘텐츠를 확대해 고객 경험의 완성도를 높여 나갈 예정이다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고, 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.
한편, LG유플러스는 글로벌 통신사업자들이 유선 가입자망(Fixed Access Network) 자율 운영 역량을 동일한 기준으로 평가할 수 있는 기반을 마련했다.
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