중고가 기획상품 거래 비중도 최고치…품질 혁신이 실적 견인
[메가경제=심영범 기자]하나투어는 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 역대 최고점인 87점을 기록했다고 밝혔다. 고객 의견(VOC)을 기반으로 한 상품 및 서비스 개선이 만족도 상승을 이끌었다는 설명이다.
HCSI는 2019년 팬데믹 이전 70점대에 머물렀으나, 하나팩 2.0 출시 이후 80점대로 올라섰다. 이후 최근 2년간 80점대 중반을 유지했으며, 직전 분기 처음으로 87점을 기록하며 최고치를 경신했다.
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| ▲ [사진=하나투어] |
하나투어 측은 고객 의견을 분석해 상품 경쟁력을 지속적으로 강화한 점을 주요 요인으로 꼽았다. 반복적으로 접수되는 불편 사항을 상품 담당자가 정밀 분석한 뒤 일정과 서비스 개선에 반영하는 체계를 운영하며 고객 경험 향상에 집중하고 있다.
실제 싱가포르 기획상품에서는 기존 제휴 호텔의 뷔페 운영 축소로 식사 만족도가 낮아지자 현지 5성급 호텔과 신규 제휴를 맺고 하이엔드급 다이닝 서비스를 제공하는 방식으로 상품을 개선했다.
하나투어는 고객 경험 리스크를 사전에 점검하는 '고객경험 체크인' 활동도 확대하고 있다. 지난해에는 코타키나발루와 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시해 서비스 개선 과제를 발굴하고 상품 운영에 반영했다.
고객 중심 경영 노력도 이어지고 있다. 하나투어는 2012년 여행업계 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 이후 12년 연속 인증을 유지하고 있다. 지난해에는 'CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식' 명예의전당 부문에 선정돼 공정거래위원장 표창을 수상했다.
품질 개선은 실적에도 반영됐다. 올해 2분기 기준 전체 중고가 기획상품의 GMV(총거래액) 비중은 약 55%로 집계 이래 최고치를 기록했으며, 중장거리 상품에서는 중고가 기획상품 GMV 비중이 77%까지 확대됐다.
하나투어 관계자는 "현장에서 확인한 고객 불편 사항을 VOC를 통해 정밀 분석하고 현지 인프라를 신속히 개선한 것이 만족도 상승으로 이어졌다"며 "앞으로도 상품의 질적 경쟁력을 높여 차별화된 여행 경험을 제공하겠다"고 말했다.
한편, 하나투어는 올해 1분기 연결 기준 매출액 1748억 원, 영업이익 168억 원을 기록했다. 이는 전년 동기 대비 각각 4%, 36% 증가한 수치다.
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