상품부터 보험금 지급까지 소비자보호 강화
[메가경제=박선영 기자] 보험 상품은 가입한 뒤에도 계약 관리와 보장내용 확인, 보험금 청구, 연금 수령 등 고객과 보험사의 접점이 장기간 이어진다. 신한라이프가 전 임원을 콜센터 현장에 보내 고객과 상담사의 목소리를 직접 듣고 반복적으로 발생하는 불편을 제도와 업무 프로세스 개선으로 연결한다.
신한라이프는 고객중심경영과 소비자보호 체계를 강화하기 위해 지난 17일까지 세 차례에 걸쳐 전 임원들이 서울 금천구 콜센터를 방문했다고 밝혔다.
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| ▲ [이미지=신한라이프 제공] |
이번 방문은 경영진이 보고서나 민원 통계가 아닌 실제 상담 현장에서 고객이 보험서비스를 이용하며 겪는 불편과 어려움을 확인하기 위해 마련됐다.
임원들은 상담사들과 실제 상담 사례를 살펴보며 고객들이 주로 어떤 내용을 문의하고 어느 과정에서 어려움을 겪는지 확인했다. 고객과 직접 통화하는 상담사들이 업무 과정에서 느끼는 애로사항도 함께 들었다.
특히 각 업무 영역을 담당하는 임원이 자신의 소관 업무와 관련된 상담 내용을 직접 점검했다. 고객 문의가 반복되거나 특정 절차에서 불편이 지속되는 경우 서비스 자체의 문제인지, 본사 제도나 업무 프로세스를 보완해야 하는지를 소비자보호 관점에서 살펴보겠다는 취지다.
신한라이프는 현장에서 나온 고객과 상담사의 의견을 토대로 개선이 필요한 사항을 순차적으로 보완할 계획이다.
보험업에서 콜센터는 상품 가입 이후 고객과 보험사가 만나는 대표적인 접점 가운데 하나다. 보험계약 유지·변경부터 보장내용 확인, 보험금 청구, 연금 수령까지 고객이 실제 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 문의와 불편이 집중되기 때문이다.
신한라이프가 이번에 고객의 목소리뿐 아니라 상담사의 의견까지 함께 들은 것도 이런 이유다. 상담사들은 고객이 반복적으로 질문하는 내용이나 이해하기 어려워하는 절차를 상담 과정에서 직접 접하는 만큼 제도와 실제 고객 경험 사이의 차이를 파악할 수 있는 접점이라는 판단이다.
이번 현장 점검은 신한라이프가 올해부터 강화하고 있는 소비자보호 체계의 연장선이다. 신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계를 확립하고 관련 전문성을 높이기 위해 조직을 개편했다. 지난 4월에는 ‘소비자보호 실천 선포식’을 열고 상품 개발과 판매부터 보험금 지급까지 보험서비스 전 과정에서 소비자보호를 실천한다는 원칙을 제시했다.
고객이 직접 서비스 개선 과정에 참여하는 ‘고객컨설턴트’ 제도도 운영하고 있다. 고객이 보험서비스를 이용하면서 느낀 불편이나 개선점을 제안하면 이를 상품과 서비스 개선에 반영하는 방식이다.
실제로 신한라이프는 고객컨설턴트 의견을 반영해 보험약관과 상품설명서, 상품안내장 등을 고객 입장에서 이해하기 쉽고 보기 편하도록 개선해 왔다. 회사는 콜센터 현장 의견까지 더해 고객이 실제 체감할 수 있는 편의성을 높인다는 방침이다.
신한라이프는 문의가 집중되거나 반복적으로 나타나는 불편 사항을 지속적으로 살피고 서비스와 본사 업무 프로세스에서 보완이 필요한 부분을 개선해 나갈 계획이다.
신한라이프 관계자는 “고객중심경영은 고객이 보험서비스를 이용하는 과정에서 불편이나 어려움이 없는지 현장에서 살피는 것에서 시작된다”며 “앞으로도 고객의 생애 전반을 함께하며 고객에게 신뢰받는 금융 파트너로 나아가도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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