[메가경제=심영범 기자]한촌설렁탕이 외부 솔루션에 의존하지 않고 POS와 직접 연동한 자체 고객관리(CRM) 프로그램을 개발하고, 약 3주간 직영점 4개 매장에서 테스트 운영을 진행했다고 29일 밝혔다.
그동안 외식업 CRM은 외부 플랫폼 중심으로 운영되는 경우가 많아 고객 데이터가 플랫폼 사업자에 귀속되고, 매장 POS 및 손익 데이터와 분리되는 구조적 한계를 안고 있었다. 이번 한촌설렁탕의 자체 CRM 구축은 점주가 고객 데이터를 직접 확보하고 활용할 수 있도록 했다.
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| ▲ [사진=한촌설렁탕] |
해당 CRM은 점주 전용 AI 비서 애플리케이션 ‘한큐(Han-Q)’와 연동돼 고객 분류부터 쿠폰 발행, 사용 반응 확인까지 일괄 관리가 가능하도록 설계됐다. 결제 이력과 방문 빈도를 기반으로 고객을 신규·재방문·일반·단골·VIP 등 5단계로 세분화하고, 단계별 맞춤형 혜택을 제공할 수 있도록 했다.
이를 통해 점주는 ▲신규 고객 유입 현황 ▲단골 고객 방문 추이 ▲쿠폰 발행 대비 실제 사용률 등 주요 지표를 한 번에 확인할 수 있다. 고객 응대와 데이터 기반 관리가 분리돼 있던 기존 운영 방식에서 벗어나, 점주가 직접 데이터를 확인하고 의사결정에 활용할 수 있는 구조로 전환했다는 설명이다.
초기 테스트 결과도 긍정적이다. 테스트 기간 동안 누적 가입자 수는 3,200명을 기록했으며, 가입 쿠폰 사용률은 12%로 나타났다. 단순 가입을 넘어 실제 매장 방문과 소비로 이어지는 흐름을 확인했다는 점에서 현장 적용 가능성을 입증했다는 평가다.
한촌설렁탕은 테스트 과정에서 도출된 보완사항을 반영해 오는 5월 초 가맹점 적용을 검토할 계획이다.
한촌설렁탕 관계자는 “매장이 고객과 가장 밀접하게 접점이 형성되는 만큼 고객 데이터 역시 점주가 직접 보유해야 실질적인 단골 및 재방문 관리가 가능하다”며 “향후에도 점주 중심의 데이터 활용이 가능한 방향으로 기능을 지속 고도화할 것”이라고 밝혔다.
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