메가경제 - [생활정보] 숙박·여행·항공 여름 휴가철 피해 유의사항 ′필독′

소비자원·공정위, 7~8월 피해 빈발 소비자 피해주의보 발령

[메가경제 유원형 기자] 지난해까지 최근 3년 간 숙박·여행·항공 분야에서 7∼8월 간 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수는 전체 접수 건수(9248건)의 21%인 1940건이나 됐다. 피해접수 건수 중 숙박이 26%로 가장 많았고 여행(19.8%)과 항공(19%)이 그 뒤를 이었다.

숙박·여행·항공 관련 피해구제 접수 건수는 2016년 2796건, 2017년 3145건, 2018년 3307건으로 지속적으로 증가하는 추세다.

이러한 숙박·여행·항공 분야 소비자 피해는 7∼8월에 빈발하고 있어 여름철 휴가를 준비 중인 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원과 공정거래위원회가 여름 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈번히 발생하는 숙박·여행·항공 분야에 대한 소비자 피해주의보를 공동으로 발령했다.

대표적인 소비자 피해 사례로는 ▲숙박시설 위생·시설관리 불량 및 환급 지연·거부 ▲질병으로 인한 여행취소 요청에 과다 위약금 요구, 여행 일정 변경 등의 계약불이행 ▲항공기 운항 지연, 항공권 예약 취소 시 환급 거부, 위탁수하물 분실 등이다.

7∼8월 숙박·여행·항공 관련 소비자 피해가 빈번한 것은 여름 휴가철을 맞아 서비스 이용이 집중되면서 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 우위의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.

이에 따라, 소비자원과 공정위는 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위한 유의사항을 숙지할 것을 당부했다.

우선 서비스 상품을 선택 및 결제할 때에는 가격, 거래조건, 상품정보, 업체정보, 환급·보상기준 등을 종합적으로 비교하여 신중하게 결정해야 한다.

또, 피해를 입은 소비자는 계약서와 영수증, 그리고 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하고 이를 보상이 완료될 때까지 보관하고 있어야 한다.

소비자피해가 발생하면, ‘1372 소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털 (모바일 앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

피서지에서 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보하여 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.

소비자원과 공정위는 여름휴가 기간 중 숙박·여행 등을 계획하고 있는 소비자들에게 피해 사례와 유의사항을 숙지하여 비슷한 피해를 입지 않도록 각별한 주의를 당부했다.

휴가철에 발생하는 소비자 피해의 상당수가 미흡한 정보제공으로 발생하는 만큼, 사업자는 가격, 시설, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자가 알기 쉽게 표시 또는 제공해야한다. 또

이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우에는 사전에 소비자에게 명확히 고지하는 것이 중요하다.

항공·숙박시설을 예약했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하려는 다른 소비자도 피해를 볼 수 있다.

따라서 소비자도 일정변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락하여 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력할 것을 함께 당부했다.

◆ 숙박 피해 현황과 유의사항

2017년 7~8월 접수된 숙박 관련 피해구제 건수는 전년대비 36.7% 증가했고, 2018년 7~8월에는 전년대비 17.9% 늘어나는 등 매년 피해구제 건수가 증가했다.

숙박 피해구제 신청이유는 계약관련 내용이 85.9%로 가장 많았으며, 다음으로 부당행위 시정 요구 4.3%, 품질 및 A/S 3.6% 등의 순이었다.

숙박 피해 주요사례는 ▲펜션 위생 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부, ▲숙박시설 관리 불량으로 환급을 요구했으나 거부, ▲숙박시설 예약 후 다음날 취소했으나 위약금을 과다 청구 등이다.

숙박 관련 피해를 줄이기 위해서는 다음과 같은 사항을 유의해야 한다.

우선 소비자는 숙박예약 대행사 홈페이지를 통한 숙박 예약 시, 반드시 예약대행 사이트의 환급·보상기준을 확인할 필요가 있다. 예약 대행사 홈페이지에서 제시하는 거래 조건이 숙박업소의 개별 거래조건보다 우선하기 때문이다.

또 저렴한 가격의 숙박 상품의 경우 예약 변경 시 과도한 수수료를 요구하거나, 예약 취소 요청 시 환급이 불가한 경우가 많으므로 살펴봐야 하고, 결제 전 ‘취소·환급 불가’ 조건이 명시되어 있는 상품은 숙박 예정일까지 기간이 많이 남아 있더라도 환급이 어려울 수 있으니 주의해야 한다.

숙박업소 예약 전 최신 정보(호텔위치, 호텔 정책·규정 등 변경 여부), 숙소 위생상태, 시설물 관리 관련 이용후기 등 다른 이용객 정보도 참조할 필요가 있다.

시스템 문제로 인한 중복결제, 과도한 위약금 부과 등으로 피해를 입으면 신속히 숙박예약 대행사 측에 이의를 제기하고, 원만하게 해결 되지 않을 경우 거래내역, 영수증 등 객관적인 입증자료를 확보하여 분쟁에 대비해야 한다.

시스템 문제로 인한 중복결제는 소비자가 먼저 알 수 없기 때문에 수시로 예약 내역, 메일 등을 확인하여 결제오류가 있는지 재차 확인한다.

숙박업체 방문 시 위생불량, 관리소홀 등으로 숙소에 문제가 있는 경우 신속히 숙박업소·예약 대행사에 이의를 제기하고, 원만하게 해결되지 않을 경우 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하여 분쟁에 대비한다.

◆ 여행 피해 현황과 유의사항

최근 3년간 여행 관련 피해구제 건수는 총 3049건으로 이중 연평균 19.8%가 여름 휴가철인 7~8월에 접수된 것으로 나타났다.

2017년 7~8월 접수된 여행 관련 피해구제 건수는 전년대비 10.7% 증가했고, 2018년 7~8월에는 전년대비 15.7% 늘어났다.

피해구제 신청이유는 계약관련 내용이 82.2%로 가장 많았으며, 다음으로 품질 및 A/S 6.4%, 부당행위 시정 요구 6.2% 등의 순이었다.

여행 피해 주요사례는 ▲배우자의 건강상 이유로 출발 전 예약 취소했으나 환급 거부, ▲현지 가이드의 강요로 지출한 선택 관광비용 배상 요구, ▲현지 가이드 불성실한 진행으로 발생한 여행일정 차질에 대한 보상 요구 등이다.

여행 관련 피해를 줄이기 위해서는 다음과 같은 사항을 유의해야 한다.

여행상품을 선택할 때 지나치게 가격이 저렴한 상품보다는 일정 구성, 숙소, 옵션 등 여행사별 상품 정보의 종합적인 비교를 통해 신중하게 결정하고, 특약사항이 있는 여행계약은 계약해제 시 과다한 위약금을 부담할 수 있으므로 특약 내용을 꼼꼼하게 확인한다.

외교부 해외안전여행 홈페이지(www.0404.go.kr)에서 국가별 안전정보를 사전에 확인하고, 위험지역 여행은 자제한다. 그리고 위험시 대처요령을 숙지하고, 유사시 도움을 받을 수 있도록 영사콜센터 번호(+82-2-3210-0404)를 메모해 둔다.

여행계약을 체결하기 전에 이용하려는 여행사가 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입했는지 여부를 해당 여행사 관할 지자체나 여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)를 통해 확인한다.

여행 전 여행자의 건강이 해외여행 일정을 소화하는데 무리가 없는 상태인지 반드시 확인하고, 위험한 질병이 있거나 임신 중인 경우 여행을 자제한다.

사전 동의 없이 일정이 변경된 경우에는 계약서, 일정표 등 증빙자료를 확보해 두어 추후 분쟁에 대비한다.

여행 중 사고·질병이 발생하면 즉시 여행사(가이드)에 알리고 의사의 진료를 받는 등 적극적인 조치를 요구하며 치료비, 의사소견서 등의 증빙자료를 보관한다.

여행 중 방문한 쇼핑센터에서 충동구매를 자제하고, 물품 구입 시 환급절차가 명시된 서류나 영수증, 품질보증서 등을 반드시 보관하여 추후 분쟁에 대비한다.

◆ 항공 피해 현황과 유의사항

최근 3년간 항공 관련 피해구제 건수는 총 3951건으로 이중 연평균 19.0%가 여름 휴가철인 7~8월에 접수된 것으로 나타났다.

2017년 7~8월 접수된 항공 관련 피해구제 건수는 전년대비 10.1% 감소했으나, 2018년 7~8월에는 전년대비 55.6% 큰 폭으로 증가했다.

피해구제 신청이유는 계약관련 내용이 82.3%로 가장 많았으며, 다음으로 품질 및 A/S와 부당행위 시정 요구가 각각 6.4% 등의 순이었다.

항공 피해 주요사례는 ▲항공기 운항 지연으로 손해배상을 요청했으나 보상 거부, ▲항공권 출발일부터 91일 전 취소했음에도 과도한 위약금 청구, ▲위탁수하물 분실에 따른 손해배상 거부 등이다.

여행 관련 피해를 줄이기 위해서는 다음과 같은 사항을 유의해야 한다.

얼리버드, 땡처리 항공권 등 저렴한 가격의 항공권의 경우 예약 변경 시 과도한 수수료를 요구하거나, 예약 취소 요청 시 환급이 불가한 경우가 많으므로 주의한다.

얼리버드, 땡처리 항공권의 경우 여행출발이 많이 남아있거나 촉박한 시점에서 판매하기 때문에 소비자는 여행 일정이 확정되지 않았다면 해당 항공권 구매를 자제한다.

항공권 결제 전 숙박시설 예약대행사 홈페이지에서 제시하는 거래조건을 꼼꼼하게 따져보고 결제 후 예약내용을 한 번 더 확인한다.

위탁수하물, 기내식 등 현장 추가서비스를 이용하는 경우 예약하는 것보다 큰 추가금액이 발생할 수 있고, 예약한 추가서비스의 경우 환급이 어려울 수 있기 때문에 꼼꼼히 따져보고 결정한다.

항공편 지연·결항이 발생한 경우 항공사 홈페이지, 공항 안내방송 등을 확인하여 변경된 출발시간, 대체항공편 등을 파악하고 확인이 어려울 경우, 공항 내 항공사 직원에게 도움을 요청한다.

위탁수하물에는 파손 위험이 있는 물품보관을 자제하고 보관이 불가피한 경우 안전하게 포장하여 보관한다.

최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실·파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알리고, 보상을 받기 위해서 위탁수하물 내용물 등에 대한 증빙자료를 확보한다.

여행자보험에 가입되어 있다면 수하물 분실·파손 및 지연에 대한 보상을 받을 수 있는지 보상 조건 등을 확인한다.

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