메가경제 - [현장] 현대해상 콜센터 상담사 ＂차별 시달려, 처우 개선하라＂

[메가경제=노규호 기자] “교섭 때마다 사측은 현대해상이 계약 해지를 하면 자회사도 할 수 있는 게 없다느니, 현대해상에 의해 청산될 수 있다느니, 사업본부가 존폐 위기라는 등 상담사의 일자리를 두고 협박성 발언을 서슴지 않고 있습니다.” (김주현 현대해상콜센터 현대C&R지회장)

▲14일 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부는 오전 11시 현대해상 본사 앞에서 현대해상 콜센터 상담사들의 고용안정과 차별 금지를 촉구하는 기자회견을 열고 노동자 처우개선을 요구했다. [사진= 메가경제]

14일 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부는 오전 11시 서울 광화문 현대해상 본사 앞에서 콜센터 상담사들의 고용안정과 차별 금지를 촉구하는 기자회견을 열고 노동자 처우개선을 요구했다.

이날 든든한콜센터지부는 먼저 본사인 현대해상과 자회사인 현대C&R의 악의적인 상담사 차별대우와 직장 내 따돌림 방관 문제를 꼬집었다.

김현주 든든한콜센터지부장은 “콜센터상담사도 엄연한 자회사 직원이다”라며 “성과급 지급 차원에서의 차별은 이미 해묵은 문제인데, 문제를 제기해도 바꾸려는 태도조차 보이지 않고 있는 게 현실”이라고 성토했다.

이어 “그래도 올 1월까지는 모든 업무가 현대C&R 소속의 콜센터상담사를 통해 이루어져 왔다”며 “갑자기 현대해상은 올해 자회사와의 계약에서 상담사 인원을 85명 가량 감축하더니 M용역사와 계약해 100여명의 상담사를 채용했다. 이런 방식 가르기 계약은 보지 못했다”고 비판했다.

김주현 현대해상콜센터 현대C&R지회장은 회사 내 상담사들에 대한 상담 품질(QA) 평가 기준이 터무니없다고 지적했다.

그는 “아~그러세요, 아~그러시군요, 아~그러셨어요. 중 ‘아~’를 빠트리거나 세 가지 멘트가 아닌 다른 멘트를 하면 감점이다”며 “회사에서 정해준 공감 멘트를 한번이라도 누락하고 이행하지 않으면 고객의 니즈를 정확히 파악해 만족 시켰는지 전혀 관계없이 감점”이라고 밝혔다.

▲기자회견 중 실제 상담 과정과 고객 불만 대응의 어려움을 직접 재연하고 있는 모습. [사진= 메가경제]

콜센터노조 측은 또 회사가 노조원에 대한 직장 내 따돌림을 사실상 조장하고 방관하고 있다고 주장했다.

김현주 지부장은 “상사의 직장 내 괴롭힘이 노조원이냐 비노조원이냐 따라 갈렸던 사례가 있다”며 “직장 내 괴롭힘과 관련된 기준은 국회 차원에서 논의가 필요한 이슈”라고 설명했다.

해당 의혹들에 대해 현대C&R 측은 사실과 맞지 않는 부분이 많다는 입장이다. 

현대C&R 관계자는 “AI 등 어쩔 수 없는 요소들 때문에 인원을 줄인 계약을 한 것은 맞다”면서도 “성과급 관련 부분은 회사 권한이지만, 상담사들에 차별과 따돌림을 조장했다는 말은 사실과 전혀 다른 주장”이라고 반박했다.

또 이 관계자는 “QA 평가와 관련한 부분은 부서에 따라 적용하는 기준이 있고 주관적 관점이 개입될 수 없기에 객관적 기준을 도입한 것”이라며 “현대C&R은 노동으로 인한 직원 스트레스를 해소하기 위해 심리상담 프로그램이나 교육으로 회사 차원에서 복지 노력을 다하고 있다”고 덧붙였다. 

[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]