임직원·컨설턴트 9명 ‘소비자보호 히어로’ 선정…보이스피싱 예방 활동 확대
[메가경제=박선영 기자] 삼성생명이 고객 의견을 제도와 서비스 개선에 반영한 사례를 담은 ‘고객의 소리 백서’를 보험업계 최초로 공개했다. 외부 전문가가 참여하는 소비자권익보호위원회를 통해 지금까지 198건의 안건을 심의하고 이 가운데 118건을 수용하는 등 금융소비자 보호 체계도 강화하고 있다.
삼성생명은 17일 서울 서초구 삼성금융캠퍼스에서 ‘고객을 지키는 약속, 신뢰로 잇는 미래’를 슬로건으로 제2회 ‘금융소비자의 날’ 행사를 개최했다고 밝혔다.
 |
| ▲ [사진=삼성생명 제공] |
삼성생명은 지난해 9월 임직원과 컨설턴트의 소비자 중심 업무 문화를 확산하기 위해 사내 ‘금융소비자의 날’을 제정했다. 올해 행사에는 임직원과 컨설턴트, 고객 패널 등 200여명이 참석해 소비자보호 실천 사례와 고객 의견을 반영한 제도 개선 성과를 공유했다.
이날 행사에서는 소비자보호 활동에 기여한 임직원과 컨설턴트 9명을 ‘소비자보호 히어로’로 선정했다. 고객 권익 보호와 취약계층 지원, 금융피해 예방 등 현장에서 소비자보호를 실천한 사례를 선정했다.
서면지역단 광무제일지점 이미자 컨설턴트도 수상자에 포함됐다. 암 진단을 받은 고객의 치료 과정에서 필요한 지원을 이어온 사례가 선정 배경이 됐다.
삼성생명이 2018년부터 운영하고 있는 사내 자문기구 ‘소비자권익보호위원회’의 운영 성과도 공개됐다. 위원회에는 학계와 법조계, 의료계 등 외부 전문가가 참여해 소비자 권익과 관련한 주요 사안을 심의하고 고객 관점에서 의견을 제시한다.
위원회에는 지금까지 총 198건의 안건이 상정됐으며 이 가운데 118건이 최종 수용됐다. 단순 계산하면 전체 상정 안건의 약 60%가 실제 의사결정에 반영된 셈이다. 올해는 상정된 10건 가운데 9건이 수용됐다.
행사에서는 보험업계 최초로 발간한 ‘고객의 소리 백서’도 공개했다. 백서는 고객의 소리(VOC)를 유형별로 분석하고 이를 바탕으로 제도와 서비스를 개선한 사례를 정리한 보고서다.
백서에는 소비자보호 추진 체계를 비롯해 VOC 유형 분석, 제도·서비스 개선 사례와 주요 소비자보호 활동 등이 담겼다. 삼성생명이 접수된 고객 의견을 어떤 방식으로 분류하고 실제 업무 개선으로 연결했는지를 확인할 수 있도록 구성했다.
금융사기 예방 활동도 이어간다. 삼성생명은 18일부터 후속 캠페인인 ‘소비자보호 위크’를 운영한다.
19일부터 20일까지 서울 서초구에서 열리는 ‘서리풀 뮤직페스티벌’에서는 서초경찰서와 함께 보이스피싱 예방 부스를 마련한다. 금융사기 예방 상담과 보안 애플리케이션 설치 지원, 피싱 음성 체험 프로그램 등을 운영할 예정이다.
지역 복지관과 연계한 고령층 금융사기 예방 교육도 진행한다. 업무협약(MOU)을 체결한 법인보험대리점(GA)을 대상으로는 ‘찾아가는 소비자보호 교육’을 실시한다.
삼성생명 관계자는 “소비자보호는 모든 업무와 의사결정의 출발점”이라며 “고객의 목소리를 제도와 서비스 변화로 연결해 신뢰에 보답하겠다”고 말했다.
[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
