숨은 불편사항 적극 탐색, 개선 고객경험 혁신
[메가경제=황동현 기자] 삼성생명이 고객 소통 강화를 위해 고객패널을 1000명으로 확대했다. 시니어, MZ 등 특화 유닛 패널 운영으로 다양한 계층의 의견을 청취하고, 숨은 불편사항 을 적극 탐색, 개선해 고객경험 혁신을 도모할 계획이다.
삼성생명은 서울 서초동 본사에서 고객과의 소통을 강화하기 위한 고객패널 킥오프를 개최했다고 15일 밝혔다.
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| ▲ 삼성생명은 지난 14일 오후 서울 서초동 본사에서 고객패널 대표들과 서준덕 고객중심경영팀장(오른쪽 첫번째)등 회사 관계자들이 참석한 가운데 고객패널 킥오프를 진행했다. [사진=삼성생명 제공] |
삼성생명은 고객패널을 1000명으로 확대하고, 활동 주제별로 시니어, MZ 등 특화 유닛(Unit) 패널을 운영하는 등 새로운 변화를 추진한다. 올해 선발된 고객패널은 △소비자보호 수준 조사, △컨설턴트 상담, △플라자 방문, △신규 서비스 사전 체험 등 다양한 활동을 통해 삼성생명의 경영혁신 과정에 동참하게 된다.
특히 삼성생명은 고객 권익 향상을 위해 고객경험(CX) 혁신에 중점을 두고 보험 거래 전반에 숨어있는 불편사항과 소비자보호 수준 등을 고객패널에게 점검 받을 예정이다. 또한 사내외 스타트업과 협업하여 고객패널이 건강 및 생활습관 관리 솔루션 등을 사전 체험하게 하고, 의견을 수렴해 헬스케어 서비스에 적극 반영해 나갈 계획이다.
2004년 금융권 최초로 고객패널 제도를 도입한 삼성생명은 시대적 흐름에 맞춰 온라인 패널, 모바일 패널, MZ 패널 등 변화를 시도해 왔다. 고객패널은 가입, 유지, 지급 등 보험 거래 단계별 체험 활동을 통해 다양한 의견을 개진해 왔고 패널의 다양한 의견은 실제 경영에 반영되어 회사의 고객중심경영을 확산하는 마중물 역할을 해 왔다.
2022년에는 회사내 15개 부서와 30여회에 달하는 좌담회와 설문조사를 수행했다. 이를 통해 고객서비스의 브랜드화, 보험 종합안내장의 디지털 기능 개선, 보험금찾기 문구 변경, 신규 영상(short) 콘텐츠 탑재 등 고객패널이 제시한 다양한 의견들이 삼성생명의 실제 업무에 적용됐다.
삼성생명 관계자는 "고객들의 작은 목소리에도 귀를 기울이고, 관련 부서와 협업하여 이를 적극적으로 경영활동에 반영해 고객중심의 업무 문화를 지속 구축해 나갈 계획"이라고 말했다.
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