농협금융, 100개 영업점 인증 추진…치매 고객 응대 기준 만든다
치매 고객 위한 신탁도…보험·은행 서비스 연결 주목
[메가경제=박선영 기자] 초고령사회 진입과 함께 치매 고객의 금융거래 보호가 금융권의 새로운 과제로 떠오른 가운데 NH농협생명이 치매 친화적 환경을 갖춘 사업장을 전국 12곳으로 늘렸다. 임직원 교육과 지역사회 인식 개선에 그치지 않고 치매 고객의 금융사고와 자산관리 공백을 줄이는 농협금융 차원의 보호체계와도 연계한다.
NH농협생명은 최근 충남세종총국이 ‘치매극복선도기업’으로 신규 인증받으면서 본사를 포함해 전국 12개 사업장이 인증을 획득했다고 27일 밝혔다.
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| ▲ NH농협생명 사옥 전경 [사진=NH농협생명 제공] |
치매극복선도기업은 보건복지부 중앙치매센터가 추진하는 국가 치매관리사업의 하나다. 기업 구성원이 치매파트너 교육을 받고 치매에 대한 올바른 정보를 알리는 등 조직 차원에서 치매 친화적 환경 조성에 참여하는 기업을 인증한다.
NH농협생명은 2017년 농협금융 계열사 가운데 처음으로 치매극복선도기업 인증을 받은 뒤 지역 사업장을 중심으로 인증 범위를 넓혀왔다. 이번 충남세종총국 합류로 인증 사업장은 전국 12곳으로 확대됐다.
NH농협생명은 인증 자체보다 지역 네트워크와의 연계에 무게를 두고 있다. 인증을 받은 지역총국을 거점으로 지역 치매안심센터와 지방자치단체 등과 협력해 치매에 대한 인식을 개선하고 환자와 가족을 배려하는 문화를 확산할 계획이다.
치매극복선도기업의 기본이 되는 치매파트너는 관련 교육을 통해 치매에 대한 이해를 높이고 일상에서 환자와 가족을 배려하는 역할을 한다. 보험사 직원들이 고령 고객을 직접 상대하는 경우가 많은 만큼 치매에 대한 이해를 높이는 것은 고객 응대 측면에서도 의미가 있다.
특히 농협생명은 전국 단위 지역 조직을 갖추고 있다는 점을 활용해 본사 중심의 활동을 각 지역으로 확대한다는 방침이다.
보험사가 치매 관련 대응을 확대하는 배경에는 빠른 고령화가 있다. 치매 인구가 늘면서 금융권에서도 단순한 질병 보장을 넘어 치매 고객이 금융거래 과정에서 겪을 수 있는 피해를 어떻게 줄일 것인지가 과제로 떠오르고 있다.
인지능력이 저하된 고객은 금융상품의 내용을 이해하거나 본인의 의사를 정확하게 전달하는 데 어려움을 겪을 수 있다. 가족 역시 고객 본인의 자산을 대신 관리하거나 금융 업무를 처리하는 과정에서 제약을 받을 수 있어 치매가 장기화할수록 자산관리 공백이 발생할 가능성이 있다.
이에 따라 NH농협생명의 이번 사업도 단순한 사회공헌 활동에서 금융소비자 보호로 범위가 넓어지고 있다.
NH농협생명은 이번 활동을 NH농협금융이 추진하는 ‘농협금융 안심돌봄 프로젝트’와 연계해 확대한다.
농협금융은 지난 6월 치매 고객과 가족이 금융거래 과정에서 겪는 불편과 위험을 줄이고 금융자산을 보호하기 위해 안심돌봄 프로젝트를 시작했다.
은행·생명보험·손해보험·증권·캐피탈·저축은행 등 주요 계열사가 참여하는 그룹 차원의 대응체계다.
구체적으로 ▲전국 100개 영업점 ‘치매극복선도단체’ 시범 인증, ▲치매 고객과 가족을 위한 응대 가이드라인 운영, ▲지방자치단체·치매 관련 기관과 협력 강화, ▲고령층 친화 금융서비스 확대 등을 추진한다.
특히 영업점에서 치매 고객을 만났을 때 직원들이 일관된 기준으로 대응할 수 있도록 표준화된 응대 매뉴얼을 마련하고 국가 치매관리 체계와 연계한 지원체계도 구축할 계획이다.
이번 NH농협생명의 12개 사업장 인증 확대가 농협금융 전체의 치매 고객 보호체계를 구축하는 지역 기반 가운데 하나가 되는 셈이다.
농협금융 계열사에서는 고령·치매 고객의 자산관리를 겨냥한 금융상품도 운영하고 있다. NH농협은행의 ‘NH 올원더풀 의료비치매안심신탁’은 현재 은행의 자산승계신탁 상품군에 포함돼 있다. 치매 고객 보호가 직원 교육과 영업점 대응에서 실제 금융상품·자산관리 영역으로 이어지고 있다는 점에서 주목된다.
방수호 NH농협생명 마케팅전략본부장은 “치매는 개인과 가족을 넘어 지역사회가 함께 관심을 갖고 풀어가야 할 과제”라며 “치매환자와 가족이 일상에서 소외되지 않고 안심하고 살아갈 수 있도록 지역사회와 가장 가까운 곳에서 함께하는 기업이 되겠다”고 말했다.
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