삼성생명은 지난해 12월 생성형 AI 기반의 'AI CX 글쓰기 시스템'을 사내에 도입한 데 이어, '모바일 청약 2.0 프로세스'를 개선해 고객 안내 문구부터 청약 과정 전반을 점검했다. 이를 통해 불필요한 절차와 어려운 표현을 줄이고, 고객 중심 경영 체계를 강화해 나갈 계획이다.
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| ▲ [사진=삼성생명] |
먼저 생성형 AI 기반의 'AI CX글쓰기 시스템'을 사내에 도입해 고객에게 전달되는 콘텐츠의 품질을 높였다. 'AI CX 글쓰기'는 고객에게 전달되는 안내 문구를 상황과 안내 방식에 맞게 정리하고, 어려운 표현을 쉽게 바꿔주는 고객 소통 지원 도구다. 이를 통해 고객이 이해하기 어려운 금융 용어나 회사 내부의 표현을 쉬운 일상어로 바꾸고, 콘텐츠마다 다르게 사용되던 표현과 단위 표기 방식도 통일했다. 그 결과 고객 안내 글의 완성도가 높아지고 고객 혼선도 줄었다.
모바일 청약 과정도 고객 관점에서 다시 정비했다. '모바일 청약 2.0 프로세스'는 고객 중심의 청약 체계를 강화하기 위해 '쉽고, 빠르고, 편리한 청약'을 목표로 개편됐다. 광학문자인식(OCR) 기술을 도입해 신분증 촬영만으로 정보가 자동으로 입력되도록 했다. 청약 단계에서는 자동 이동 기능을 추가해 스크롤 없이도 다음 단계로 바로 넘어갈 수 있도록 흐름을 단순화했다.
또한 회사가 이미 보유한 직업·주소 등의 정보는 청약서에 자동으로 반영하고, 내용이 비슷한 안내 항목은 통합해 불필요한 입력과 터치 수를 74회에서 49회로 크게 줄였다.
삼성생명 관계자는 "고객이 '보험이 어렵다'고 느끼는 지점부터 개선해 나가는 것이 '쉬운 보험'의 출발점"이라며 "앞으로도 더 나은 고객 경험을 제공해 브랜드에 대한 긍정적인 신뢰를 구축해 나가겠다"고 말했다.
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