[메가경제=심영범 기자]인천국제공항공사가 고객 참여 기반의 서비스 혁신을 강화한다.
인천국제공항공사는 지난 17일 인천공항 제2합동청사 CS아카데미에서 ‘제17기 인천공항 고객위원회’ 발대식을 개최했다고 19일 밝혔다. 이번 행사는 고객경험 관리 체계 고도화를 위한 참여형 운영 확대의 일환으로 마련됐다.
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| ▲ [사진=인천국제공항공사] |
이날 발대식에는 김창규 운영본부장이 참석해 제17기 고객위원 30명에게 위촉장을 수여했다. 이어 고객위원회 운영계획 공유, 본부장과의 대화, 공항 서비스 점검 프로그램 등이 진행됐다.
‘인천공항 고객위원회’는 공항 이용객이 서비스 개선 과정에 직접 참여하는 프로그램으로, 2006년부터 운영되고 있다. 지금까지 총 619명의 고객이 위원으로 활동하며 이용자 관점의 개선 의견을 제시해 왔다. 해당 의견들은 실제 공항 운영에 반영되며 서비스 품질과 이용 편의성 제고에 기여했다.
이번 제17기 위원회는 다양한 연령과 직업군의 일반 국민 30명으로 구성됐다. 위원들은 향후 1년간 공항 서비스 전반에 대한 모니터링과 개선 활동을 수행할 예정이다. 특히 기존 의견 수렴 중심에서 벗어나, 체험 기반 개선점을 도출하는 참여형 프로그램을 확대해 고객경험 관리 체계를 한층 강화할 계획이다.
발대식 당일에도 고객위원들이 주요 서비스와 콘텐츠를 직접 체험하는 프로그램이 운영됐다. 위원들은 자율주행 로봇 서비스를 체험하며 스마트 서비스 개선 아이디어를 도출했으며, 인천공항 홍보관(강동석관) 투어를 통해 공항의 운영 철학과 역사를 이해했다. 또한 문화공연을 관람하며 공항 문화콘텐츠의 품질과 경쟁력을 점검했다. 제안된 의견은 향후 문화 서비스 개선에 반영될 예정이다.
아울러 공사는 고객위원회 및 이해관계자 협력 네트워크를 기반으로 고객여정 중심 서비스 점검 프로그램인 ‘서비스 터치포인트’를 운영하고 있다. 이를 통해 데이터와 현장 의견을 결합한 고객경험 개선을 지속 추진한다는 방침이다.
김창규 인천국제공항공사 운영본부장은 “고객위원회의 생생한 의견은 공항 서비스 혁신의 핵심 기반”이라며 “다양한 이해관계자와의 협력을 통해 데이터와 현장 의견을 균형 있게 반영하고, 고객경험 관리 체계를 지속적으로 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
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