마트 동선 디자인도 '고객 중심'...이마트, 리뉴얼이 눈길 끄는 이유는?

박종훈 기자 / 기사승인 : 2021-05-17 08:41:15
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올해 별내점 리뉴얼 오픈 시작으로 총 15개점 계획

이마트가 지난해 월계점을 시작으로 진행한 고객 관점 매장 재구성 전략(리뉴얼)이 고객에게 좋은 반응을 얻은 것으로 나타났다.

이에 이마트는 올해도 대대적으로 리뉴얼을 진행할 계획이다.
 

▲이마트 별내점 신선식품매장 전경 (사진 = 이마트 제공)

 

핵심은 '고객 관점의 공간 재구성'이다. 이를 통해 오프라인 마트 경쟁력을 극대화하기 위함이다.

기존 점포의 전면적 혁신과 공간 재구성으로 고객지향적 서비스를 제공하는 동시에, 고객이 방문하고 싶고 오래 체류하고 싶은 매장으로 변화 계획이다.

이는 온라인 채널의 급속한 확대에 대응하는 오프라인 채널의 고민이 반영된 것. 온라인 기반 유통업체들이 저렴한 가격과 편의성을 강조한다면, 이마트는 리뉴얼로 오프라인 유통업체 차별화 포인트인 '체험'에 집중했다는 설명이다.

상품 판매를 넘어 고객이 가족과 함께 방문해 즐거운 쇼핑 경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공하는 게 초점이다.

이마트의 최대 강점인 그로서리 매장은 오프라인 매장만이 할 수 있는 체험형, 고객 맞춤형, 정보 제공형 매장으로 강화했다.

또한, 비식품 부분은 압축해, 여기서 확보된 공간에 문화·엔터테인먼트부터 식음 및 패션 브랜드까지 다양한 테넌트 매장을 도입했다.

이마트는 작년 월계점, 신도림점 등 9곳의 점포를 리뉴얼한 데 이어, 올해는 별내점을 시작으로 총 15개점 이상이 계획이다.
 

▲이마트 별내점 전경 (사진 = 이마트 제공)

 

올해 첫 리뉴얼 점포인 별내점은 지난 14일 오픈. 별내점은 2023년까지 인근에 대규모 입주가 계획된 입지다.

통상 오픈 15~20년 가량 점포가 리뉴얼 대상이지만, 별내점은 2013년 8월 오픈 점포로, 8년도 채 되지 않아 진행했다. 선제적 계획이란 의미다.

이와 같은 점포 리뉴얼의 효과는 즉각적이었다.

정밀하게 고객을 분석해 쇼핑 공간을 재창조하고, 이는 고객들이 끊임없이 유입되는 효과를 낳고 있다.

이마트 월계점의 경우, 리뉴얼 오픈 1년 실적을 보면 2020년 6월부터 2021년 4월 사이 매출이 전년동기대비 57.2% 신장했다.

가전제품 전문점인 일렉트로마트가 입점하며 큰 인기를 얻었고, 전년동기대비 161% 매출 신장을 기록했다.

푸드코트 등 월계점 내 음식점은 463% 매출이 신장했다.

와인 앤 리큐르 등 주류 매대도 48% 늘었으며, 그중에서도 와인은 140.5% 신장했다.

방문 고객 수도 전년동기대비 32.2% 증가했다. 늘어난 고객은 30~40대 젊은 연령층이었다는 게 주목점. 리뉴얼 직전인 2019년 4월에 비해 2021년 4월 방문 고객은 30대가 55%, 40대가 51.4% 늘었다. 이는 기존 대형마트와 달리, 맛집, 문화시설 유치, 체험형 매장 확대의 성과인 것으로 분석하고 있다.

월계점만이 아니라, 리뉴얼 진행 9곳 점포 모두 전년동기대비 두 자릿수 매출 신장을 이뤘다. 특히, 춘천점은 68.4%, 칠성점은 42.5% 매출 고신장을 기록했다.
 

▲이마트 월계점 주류매장 전경 (사진 = 이마트 제공)

 

온라인-오프라인 협업 시너지도 생겼다.

2021년 1월부터 4월까지 신도림점 온라인 매출(PP센터)은 전년동기대비 154% 상승했다.

신도림점은 리뉴얼로 PP센터를 기존 20평에서 320평으로 크게 확대해, 점포에서 배송되는 온라인 처리 물량을 늘린 것이 매출 상승의 주요 요인이다.

리뉴얼 효과에 힘입어 이마트는 2021년 1분기 총 매출액 4조1972억을 기록해, 역대 최대 1분기 매출 기록을 달성했다. 전년동기대비 10.8% 가량 증가한 수치다.

이마트 이두섭 개발담당은 “데이터에 기반한 고객 분석을 통해 오프라인 유통업체의 강점인 ‘체험’ 요소를 강화하여, 고객의 체류 시간을 극대화하는 방향으로 매장 리뉴얼을 진행하고 있다”며 “고객들은 리뉴얼된 이마트를 방문하여 오프라인 마트에서 쇼핑하는 즐거움을 더욱 크게 누릴 수 있을 것”이라고 밝혔다.

 

[메가경제=박종훈 기자]  

 

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