[메가경제=황성완 기자] LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI 오토 QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.
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| ▲LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받고 있다. [사진=LG유플러스] |
AI 오토 QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.
기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 이로 인해 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제가 발생하거나 정확한 상담품질 측정에 어려움이 있었다. 코칭 피드백도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 고객도 상담사에 따라 상담 품질의 편차를 겪었다.
LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI Auto QA를 고객센터 전화상담에 적용했다. 상담사는 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다. 예를 들어 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI Auto QA가 “5G 요금제가 있습니다”라고 피드백한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선하게 된다.
교육을 맡은 상담코치 또한 기존의 반복적 평가는 AI에게 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있어 코칭 효율 또한 높아졌다.
이로 인해 고객가치가 커졌다. 즉각적인 코칭 피드백으로 상담사가 응대 방식을 개선하면, 고객은 보다 빠르고 높은 품질의 상담을 받으며 상담 신뢰도와 만족도가 함께 향상된다. 신규 또는 저년차 상담사도 AI 기반 품질평가 및 개인 맞춤 AI 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있어, 상담사 간 고객 응대 품질 격차가 줄어드는 효과도 있다.
AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 매우 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 예를 들어 고객이 “네, 알겠습니다”라고 응답했을 때 기존 규칙 기반 방식은 동의 표현 여부만 측정했다면, LLM 방식은 앞뒤 문맥을 이해해 ‘이해와 수용’을 뜻하는지, ‘형식적 종료’인지를 구분한다.
또한 상담 소음 탐지모델을 개발하고, 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더욱 다각도로 평가할 수 있게 됐다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.
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