[메가경제=송현섭 기자] 삼성생명은 생명보험업계에서는 처음 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스를 본격적으로 시작한다.
22일 보험업계에 따르면 삼성생명은 고객과 상담사간 영상통화를 활용한 수어 상담을 제공해 음성 상담이 어려운 청각장애 고객의 원활한 보험업무 처리를 지원한다.
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| ▲삼성생명이 생명보험업계에서는 처음 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스를 본격적으로 시작한다. [사진=삼성생명] |
종전에는 손말이음센터와 연계한 중계 상담방식으로 청각장애 고객의 업무 처리를 도왔으나 직접 상담이 아닌 중계사를 통한 3자 통화라 고객 대기시간이 길어지는 등 불편이 있었다. 이는 청각장애 계약자가 손말이음센터 중계사에게 문자·영상 상담으로 질의하면 중계사가 삼성생명 콜센터 상담사에게 답변을 받은 뒤 대기하는 계약자에게 내용을 전달하는 식이었다.
삼성생명은 우선 중계 상담을 효율적으로 보완하기 위해 고객과 콜센터 상담사가 영상통화를 통해 직접 수어로 소통하는 서비스 시스템을 구축했다. 고객과 원활한 소통을 담당할 전문상담사 3명은 6개월간 수어교육원 위탁 교육을 수료했다.
양은화 전문상담사는 “일단 교육과정이 힘들었으나 청각장애 고객들에게 도움이 되고 싶다는 생각으로 더 열심히 배웠다”며 “앞으로 청각장애 고객들도 쉽고 편리하게 상담을 받을 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
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| ▲삼성생명이 생명보험업계에서는 처음 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스를 본격적으로 시작한다. [사진=삼성생명] |
따라서 수어 상담이 필요한 청각장애 고객은 삼성생명 대표번호 또는 장애고객 전담번호로 연락하거나 보이는 ARS를 통해 영상상담 예약을 신청하면 해당 서비스를 받을 수 있다. 신청 접수시 예약완료 문자가 발송되며 1시간 내 전문상담사가 전화해 영상 수어 상담을 진행한다.
삼성생명은 계약 조회와 증명서 발급 업무상담을 지원하는데 향후 상담 가능한 업무 범위를 확대해 청각장애 고객의 보험업무 편의를 보다 높여나갈 계획이다.
삼성생명 관계자는 “청각장애 고객이 보험 상담을 할 때 불편함이 없도록 영상통화를 활용한 수어 상담 서비스를 준비했다”며 “앞으로도 삼성생명은 고객들이 편리한 금융서비스를 경험할 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠다”고 강조했다.
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