[메가경제 오철민 기자] 오픈마켓 소비자 만족도 조사 결과 배송 정확성과 신속성에 대한 만족도는 높지만 상품의 다양성과 우수성에 대한 평가는 낮은 것으로 조사됐다.
쿠팡은 서비스품질, 상품특성, 호감도 등 3개 분야에 걸쳐 두루 좋은 점수를 얻으며 소비자 종합만족도에서도 가장 좋은 평가를 얻었다.
2일 한국소비자원에 따르면, 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과 이처럼 나타났다고 밝혔다.
오픈마켓은 다수의 판매자와 소비자가 온라인상에서 자유롭게 상품을 거래할 수 있도록 만들어 놓은 가상의 장터로, 상품 구매가 편리하고 가격이 저렴해 많은 소비자가 이용하고 있다. 그러나 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.
이번 조사대상 6개 오픈마켓 사업자는 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어, 옥션, 인터파크, 쿠팡이며, 지난 5월 3일부터 29일까지 온라인설문조사로 물었다.
소비자원은 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나누어 소비자 만족도를 평가하고 이를 평균한 종합만족도도 매겼다.
서비스 품질은 숙련된 직원을 보유했는지와 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 조사했고, 상품 특성과 관련해서는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 배송 정확성 및 신속성 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도를 물었다.
호감도의 경우는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정과 부정 감정의 정도를 조사했다.
조사 결과, 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았고, 그 다음으로 G마켓과 네이버가 3.66점, 11번가과 옥션이 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.
부문별로 보면, 우선 서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가과 옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순이었다.
호감도는 평균 3.66점이었으며, 쿠팡이 3.72점으로 역시 가장 높았고, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등이 그 뒤를 이었다.
또 상품 특성 만족도에서는 ‘배송 정확성 및 신속성’에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높았으나 ‘상품 다양성 및 우수성’에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.
상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했다.
‘상품 다양성 및 우수성’은 네이버와 옥션(3.47점)이, ‘가격 및 부가혜택’은 옥션(3.72점)이, ‘정보제공’은 쿠팡(3.61점)이, ‘불만처리’는 G마켓(3.56점)이, ‘시스템 성능 및 보안’은 11번가(3.64점)가, ‘배송 정확성 및 신속성’은 쿠팡(3.85점)이 각각 가장 높았다.
이번 조사를 통해서 소비자들의 일부 오픈마켓 이용행태도 파악됐다.
주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 ‘5만원이상~10만원미만'이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 ’10만원이상~15만원미만'이 21.5%, ‘5만원미만'이 20.6%였다.
오픈마켓에서 구매한 품목으로는 식품이 39.2%로 가장 많았고, 의류가 31.1%, 뷰티·잡화가 12.2%로 그 뒤를 이었다.
이번 조사 결과, 상품 관리, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전 과정에 대한 품질 개선이 필요한 것으로도 파악됐다.
오픈마켓 이용 과정에서 소비자 피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)이었고, 피해유형은 ‘상품 하자’ 26.1%, ‘배송지연·분실' 20.9%, ’교환 및 환불 거부' 18.6% 등으로 상품 관리에서 배송 단계와 교환 및 환불까지 오픈마켓 서비스의 전 과정에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획”이이라고 밝혔다.
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