편의점도 실시간 상담톡···CU, 업계 최초 도입

박종훈 기자 / 기사승인 : 2021-06-23 07:54:18
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AI가 아니라 전문 상담사가 채팅으로 답변

CU가 고객과 모바일 기반의 쌍방향 소통을 강화하기 위해 업계 최초로 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 시행한다.

이번에 도입하는 서비스는 고객이 자주 묻는 질문에 정형화된 답변을 하는 AI가 아니라 전문 상담사가 채팅으로 맞춤 답변을 제공해 신속하고 편리하게 문의를 해결할 수 있도록 돕는 서비스다.
 

▲사진 = BGF 제공

 

해당 서비스는 고객이 자주 하는 질문들을 ▲CU멤버십/포켓CU ▲행사/이벤트 ▲점포/상품 ▲생활편의서비스 ▲창업문의 등으로 카테고리화해 실시간 상담 서비스를 제공하며 개인정보가 담긴 보다 심층적인 고객의 질문에는 유선으로 추가 답변해준다.

CU가 이달 초 해당 서비스를 시범 도입한 뒤 약 2주 간의 운영 현황을 분석한 결과, 일평균 고객 문의 건수는 기존 전화 문의의 약 30% 수준인 150여건이었으며 처리 속도는 2분 20초에서 1분 50초로 약 30초 빨라진 것으로 나타났다.

주요 상담 내용으로는 CU끼리택배 이용 관련 문의가 28%로 가장 높았으며 포켓CU 이용 방법(25%), 이달의 행사 안내(16%), CU모바일상품권 사용(12%) 등이 뒤를 이었다.

이처럼 고객센터에 접수되는 전체 전화상담 중 60% 가량이 단순 문의인 것을 고려하면 자주 묻는 질문을 시스템화해 고객센터의 업무 효율을 높일 수 있다. 실시간 상담톡 서비스를 고려하게 된 계기다.

실제, 서비스 오픈 이후 고객센터에 전화로 문의하는 고객의 통화 대기 시간은 기존보다 약 25% 줄었으며 이에 따라 상담원 연결 성공률도 기존보다 늘어났다.

또한, 카카오톡 실시간 상담톡 서비스는 기존 홈페이지 1:1 문의 접수 및 전화 상담으로 한정됐던 고객센터 이용 방법을 익숙한 메신저로 확대해 누구나 상담할 수 있도록 접근성을 높였다.

이를 통해 메신저를 통한 커뮤니케이션에 익숙한 Z세대 고객을 비롯해 음성 상담이 어려운 고객들도 자유롭게 고객센터를 이용할 수 있게 됐다.

BGF리테일 김상진 고객지원팀장은 “메신저를 활용한 상담은 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 편리할 뿐만 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있어 생동감 있는 상담이 가능하다”며 “앞으로도 CU는 고객중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 상담 채널을 확대하는 등 고객 편의를 지속적으로 높일 것”이라고 말했다.

서비스 이용 가능 시간은 평일 9시부터 18시까지며 접수된 모든 상담은 해당일에 처리 완료된다.

 

[메가경제=박종훈 기자]  

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