영업이익 45% 급증했지만 고객 신뢰·서비스는 '뒷걸음'
[메가경제=정호 기자] 쿠쿠가 렌탈료 이중 출금 피해 의혹과 관련해 고객 측의 주소지 '미고지'를 이유로 내세우며 사실과 다른 해명으로 논란을 키웠다. 해당 고객은 새제품을 렌탈하며 기존 계약을 갱신하는 과정에서 기존 제품 렌탈료 1만4900원이 10개월간 이중 출금되는 피해를 보았다. 해당 피해의 책임 소지를 고객에게 전가하는 듯한 대응을 보이며 더 큰 비판을 받고 있다.
7일 <메가경제> 취재를 종합하면 쿠쿠는 '렌탈료 이중 출금 사례' 논란과 관련해 "이중 출금 사례는 없으며, 고객으로부터 변경된 연락처를 고지받지 않아 '문자 안내(SMS)'가 이뤄지지 않았다"고 해명했다. 이에 제보자 A씨는 "주소지를 변경한 적이 없고, 관련 안내를 받은 사실도 없다"고 반박했다.
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| ▲ <사진=쿠쿠 홈페이지> |
이 같은 쿠쿠의 대응을 두고 관리 체계 점검과 재발 방지 대책 마련에 소극적이라는 지적이 나온다. 업계 관계자는 "렌탈 서비스는 고객 신뢰를 기반으로 운영되는 만큼 결제 관리에 각별히 신경 써야 한다"며 "문제 발생 시에는 신속하고 책임 있는 대응으로 소비자 불안을 최소화하는 것이 중요하다"고 말했다.
쿠쿠의 대응 방식은 성장세를 이어가는 기업이 갖춰야 할 도의적 책임에 미치지 못한다는 평가도 나온다. 렌탈 사업을 영위하는 쿠쿠홈시스의 전자공시를 살펴보면 지난해 3분기 누적 기준 매출 8568억원을 기록해 전년 동기(7599억원) 대비 12.8% 증가했다. 영업이익은 1250억원으로 전년 동기(862억원)보다 45% 늘었다.
쿠쿠홈시스 매출의 대부분은 렌탈 사업에서 발생한다. 지난해 1~3분기 기준 렌탈 사업 매출은 약 9246억원으로 집계됐다. 다만 같은 기간 전체 매출은 8568억원으로 렌탈 매출보다 낮았는데, 이는 감가상각비와 이자 비용 등의 지출이 반영된 결과다. 이 같은 지표를 두고 성장 속도에 비해 고객 서비스 개선은 미진하다는 분석이 나온다.
쿠쿠의 해명 번복 의혹까지 더해지며 이번 '이중 출금 피해 의혹'은 소비자 권익 보호 측면에서 파장이 커질 것으로 보인다. 이 소식은 지난 5일 통합 제보 플랫폼 <제보팀장>을 통해 확산되기 시작했다.
피해 고객 A씨는 쿠쿠 렌탈 서비스를 10년간 이용해 온 장기 고객이다. A씨는 지난해 12월 재렌탈을 통해 정수기를 신제품으로 교체했다. 당시 현장 직원은 "기존 제품의 잔여 렌탈료는 쿠쿠가 부담한다"고 안내한 것으로 전해졌다. A씨 또한 기존에도 유사한 방식으로 서비스를 이용해 왔던 만큼 크게 신경 쓰지 않았다고 밝혔다.
그러나 A씨는 지난해 10월까지 기존 제품 렌탈료 명목으로 매월 1만4900원씩, 총 약 15만원이 자동 출금된 사실을 확인하면서 신뢰에 금이 갔다. A씨는 "올해 6월 통장을 정리하던 중 우연히 이중 출금을 발견했다"며 "장기간 인지하지 못했다면 피해 규모가 더 커졌을 것"이라고 말했다.
문제는 이후 대응 과정에서도 불거졌다. 쿠쿠 고객센터는 최초 문의 당시 과실을 인정했지만, 이후에도 출금은 중단되지 않았다. 대리점 측은 "해당 계약을 담당했던 전임 코디네이터나 지점장이 해결해야 할 사안"이라며 책임을 떠넘겼다. 이 대응에 A씨가 결국 정수기 철거를 요청하자, 쿠쿠 측은 이를 '고객 변심'으로 처리하겠다는 입장을 밝힌 것으로 알려졌다.
이에 대해 업계 관계자는 고객 응대에 의문을 제기했다. 이 관계자는 "서비스 품질과 문제가 발생한 상황으로 볼 수 있다"며 "다만 소비자를 보호할 수 있는 제도적 허점이 드러나는 사례이기에 이처럼 부당하게 해지를 막거나 계약 비용을 요구하는 경우 한국소비자원이나 공정거래위원회에 분쟁조정을 신청해야 한다"고 말했다.
A씨는 수차례 항의 끝에 부당 출금된 금액을 환불받았지만, 사건 발생 경위나 내부 관리 체계에 대한 명확한 설명은 받지 못했다고 전했다. 한국소비자원은 이번 사례와 관련해 유사 피해 여부를 조사 중이다. 이번 사안은 렌탈 사업자와 대리점 간 책임 구조와 재발 방지 대책 등 소비자 권리에 대한 경각심을 높이는 계기가 될 것으로 보인다.
다른 업계 관계자는 "고객 결제나 클레임 문제가 발생할 경우 즉각적인 조치를 통해 서비스 품질을 개선해야 한다"며 "그에 앞서 내부적으로 고객 불만을 사전에 파악하고, 약점 분석을 바탕으로 선제 대응과 함께 불만 유형 및 치명적 문제를 체계적으로 수집·분석할 필요가 있다"고 말했다.
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