AI 비롯한 음성인식 STT·TTS 기술로 상담업무 효율성 높여
[메가경제=송현섭 기자] 삼성생명은 AI(인공지능)을 비롯한 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 전면 도입했다고 10일 밝혔다.
이번 상담체계 개편은 콜센터를 이용하는 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위한 것이다. 종전 시스템은 도입된지 10년을 넘어 서비스 품질 향상에 한계가 있었다.
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| ▲삼성생명이 AI(인공지능)을 비롯한 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 전면 도입했다. [사진=삼성생명] |
삼성생명은 새 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS)과 AI 기술을 적용해 더 신속하고 정확한 상담이 가능한 업무환경을 구축했다. 상담사는 실시간 기록되는 대화 내용을 토대로 고객 요청을 확인할 수 있고 AI의 도움으로 상담에 유용한 정보를 빠르게 검색할 수 있다.
시스템 처리속도 개선을 통해 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간이 종전보다 2배 이상 단축된 것이다. 화면공유와 채팅 기능 도입으로 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성도 높였다.
따라서 삼성생명은 서류접수와 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료를 활용할 수 있는 동시에 고객과 상담사가 같은 화면을 함께 확인하면서 상담을 진행할 수 있다.
더불어 삼성생명은 올 하반기 청각장애인을 위한 콜센터 화상상담 수어(수화) 서비스를 선보인다. 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’와 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스 역시 한층 강화될 것으로 보인다.
이밖에도 삼성생명은 방문 고객이 많은 5개 대형 플라자에 영상 상담부스를 설치해 원격 상담 서비스를 제공하는데 상담 대기시간을 획기적으로 줄이도록 지원할 계획이다.
삼성생명 관계자는 “이번 콜센터 시스템의 전면 개편으로 더 신속하고 안정적인 상담환경이 구축됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높이는 서비스를 지속적으로 확대할 계획”이라고 밝혔다.
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