신한은행, AI활용 무임점포·디지털뱅크 대폭확대
하나은행, PB센터·시니어 대상 점포 다각화 모색
우리은행, BIZ 프라임센터·자산관리채널'집중'
[메가경제=문혜원 기자] 은행들이 일반영업점을 줄이는 대신 다양한 고객 니즈에 맞는 대안점포로 소비자접근성을 높이고 있다. 고연령층 등 디지털에 익숙하지 않은 고객을 위한 시니어전용 특화점포를 늘리는가 하면, 복합점포 개념의 자산관리 전용채널, 젊은 세대 이용수를 높이는 디지털점포 및 직장인 맞춤 이용시간을 위한 점포 개설 등 새로운 트렌드를 지향하는 모습이다.
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| ▲각 시중은행들이 지점변신을 꾀하고 있다. [사진= 각 사 제공] |
16일 은행권과 메가경제 취재결과에 따르면 주요 시중은행들이 일반 영업점을 새로운 형태로 탈바꿈해 다양한 고객 맞춤 특화점포를 시도 중이다.
은행들이 선보이고 있는 대안점포들은 고령층, 직장인 등 은행 이용자 특성에 맞춰 변화하고 있다. 일례로, 영업시간을 달리하거나 디지털 시대에 발맞춰 전용 점포들을 개설 중이다. 최근에는 시니어 고객 대상 특화점포나 자산관리 채널들을 지향하고 있다.
우선, KB국민은행은 타 은행들과 달리 직장인 고객 대상 방문이용에 맞는 특화점포를 만들어 눈길을 끌었다. 대표적으로 '나인투식스 뱅크(9to6)'와 '점심시간 집중 운영'등이 있다, 나인투식스 뱅크의 경우 기존 72개였던 점포에서 지난해 하반기 10개를 추가해 현재 82개 점포를 운영 중이다.
KB국민은행은 2023년 점심시간 집중근무제도 도입했다. 당시에는 교대역·서소문 등 5개 영업점에서 점심시간 집중근무제를 시범 운영했으며, 지난해 9월부터는 점심시간 집중상담 운영 지점을 전국 41개 지점으로 확대했다. 현재 서울 뿐만 아니라 부산, 광주, 경북, 충청 등 지방에서도 이용할 수 있도록 했다.
신한은행도 직장인 대상 퇴근시간 이후에도 은행 업무를 볼 수 있는 '이브닝플러스'시행 점포를 9개에서 20개로 확대했다. 이브닝플러스는 디지털 기술을 활용한 무인 점포로 오후 8시까지 화상 상담을 통해 서비스를 제공한다.
신한은행의 경우 AI를 활용한 디지털뱅크를 확장하고 있다. 지난해 11월에는 은행 최초 AI 은행원이 고객 업무를 처리하는 AI 브랜치를 열고 운영 중이다. AI 은행원은 계좌·체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 64개 창구 업무를 처리할 수 있다. AI가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했다.
시니어특화점포의 경우, KB국민은행은 시니어고객 맞춤 'KB시니어라운지'특화점포를 개설했다. 특징은 고객이 직접 은행을 방문하지 않고도 자주 찾는 복지관을 방문해 금융 서비스를 제공 받을 수 있다. 전담 직원이 ▲현금·수표 입출금 ▲통장재발행 ▲연금 수령 등 주 이용 서비스를 제공한다.
우리은행도 ‘시니어플러스영업점’을 통해 시니어 고객의 접근성을 높이고 있다. 2022년 동소문을 시작으로 영등포 시니어플러스 영업점, 화곡동 시니어 플러스 영업점까지 총 3호점까지 개점했다.
우리은행은 특히 BIZ프라임센터와 자산관리 점포를 특화하고 있다. BIZ프라임센터는 현재 남동/송도, 대구/경북, 대전/세종, 도곡, 반월/시화, 서울디지털, 울산, 청주 등 전국 총 11개의 전담 센터에서 우리나라 대표 신성장 유망업종 중소기업을 지원하고 있다. 올해 상반기에는 수도권 지역 1곳을 더 추가로 만들 계획이다.
BIZ프라임센터는 기업금융 전문인력을 집중적으로 배치해 투·융자 복합지원은 물론, 기업컨설팅부터 PB 전문인력의 자산관리 특화 서비스까지 원스톱(One-stop) 금융서비스를 제공하는 곳이다.
우리은행은 또 2022년 3월 말 '디지털익스프레스(EXPRESS)점'을 선보이기도 했다. 디지털 EXPRESS점은 디지털데스크, 스마트키오스크, 현금자동인출기(ATM) 등 디지털기기 3종으로 구성된 무인점포로 문산, 우이동, 구일지점 위치에 각각 오픈했다.
하나은행은 경기도 고양시에 '시니어 특화점포'를 운영 중이다. 특징은 큰 글씨 안내·난청 어르신 상담 서비스·쉬운 말 자동화기기(ATM) 설치 등 중·장년층의 은행 서비스 편의를 개선했다는 평가를 받는다.
하나은행은 또 시니어 특화 브랜드 '하나 더 넥스트'를 출범해 을지로. 선릉역 점에 각각 개설했다. 폐쇄된 점포인 경기도 안산시 소재 ‘상록수지점’을 리모델링해 시니어 전용 지점도 만들었다. 이 곳에선 은행 업무는 물론 지역 주민을 위한 커뮤니티 기능까지 제공해 고객 만족도를 높이고 있다.
은행들은 자산관리 전문 채널에도 힘쓰고 있다. 우리은행은 최근 서울 여의도TP타워에 자산관리 특화 점포인 '투체어스 W 여의도'를 신설했다. 서울 청담동·도곡동·압구정동을 비롯해 부산 해운대 등에 오픈했다.
우리은행은 특히 자산관리채널의 경우 ‘투체어스(TWO CHAIRS)’가 대표적이다. '투체어스 W(TCW)센터'5개와 '투체어스 익스클루시브(TCE)센터'3개를 운영 중이며, 주요 거점지역으로 확대할 예정이다. 마스터급 PB지점장을 배치해 일대일로 원스톱 맞춤형 자산관리 서비스를 제공한다.
농협은행도 WM 특화점포 'NH ALL100종합자산관리센터'를 확대 중이며, 하나은행도 삼성동에 차별화된 종합 자산관리 서비스를 제공하는 패밀리오피스 전용공간 ‘하나 더 넥스트 패밀리오피스'를 신설했다.
한 은행권 관계자는 "비대면 금융거래 확산에 따른 시대풍조와 맞물려 은행들은 인력효율화를 위해 지점슬림화에 나서는 등 구조 재편에 나서고 있다"라며 "금융당국의 점포 축소를 권장하지 않음에 따른 다양한 방식으로 점포통폐합하고 있다. 은행들은 기본적으로 공공기관이라는 특성에 걸맞게 금융취약계층 대상 맞춤 점포도 모색해 다각화할 것으로 보인다"고 말했다.
한편, 은행연합회 자료 기준을 보면, 은행들은 지속적으로 점포축소를 단행하고 있다. 2012년 4분기 말 7835곳이었던 점포 수는 2017년 4분기 말 7000으로 감소했다. 2022년에는 6000개 지점을 없앴다. 지난해 3분기 말 국내 은행 점포 수는 총 5849곳으로, 1년 전 5902곳 보다 53곳 감소했다.
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